聚焦需求优化售后服务，营造良好的家电消费氛围

2023-08-01 16:30:55 来源：经济日报小 中

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一段时间以来，我国家电消费呈现出较好的发展态势。从总体销售情况看，除湿型电器、制冷型电器等实现较高环比增长，冷风扇、空调等电器环比增速也达到150%以上。从消费者年龄分布看，制冷消暑型电器在56岁及以上、16岁至25岁等年龄段群体中的销量环比增速较高。从地区分布看，县域农村地区和四线城市的制冷消暑型电器销量环比增长优势更加明显。

家电消费是传统消费的“四大金刚”之一，是推动恢复和扩大消费的重要发力点。发展家电消费，不仅有利于提升企业的生产工艺和技术水平，打造高品质国产消费品牌，而且能够顺应居民消费升级发展趋势，满足居民的美好生活需要。当前，我国家电消费规模优势明显，本土品牌竞争力不断提升。同时，不少家电企业通过跨境电商、海外线上销售等模式推广自主品牌，部分国产中高端家电消费品牌受到全球消费者欢迎。

不过，也要清醒认识到我国家电消费发展仍存在一些不足，如消费者反馈信息利用不够、售后服务不完善、消费氛围不足等。未来，应以用户反馈为导向促进家电产品更新升级，聚焦消费者需求优化售后服务，进一步激发家电消费活力。

重视反馈促进产品升级。应将用户反馈融入家电产品研发环节，建立产品反馈渠道，利用全流程数据分析识别有效反馈，促进产品更新升级。通过数据，可以准确掌握家电消费需求，把控家电产品优化方向，赋能家电消费者体验提升。鼓励家电生产企业从各大电商平台收集消费者数据，洞察、挖掘消费者关注的热点，精准分析不同类型产品的优缺点，提升用户黏性和产品竞争力。企业还可针对消费者多样化、个性化、定制化需求，发展订单生产等模式，提升中高端家电产品的供给能力，推进国产品牌建设。围绕用户需求，利用反向定制生产模式缩短整体产业链，不断整合供应链上下游，提升响应速度，促进家电产品生产的敏捷化与柔性化。

聚焦需求优化售后服务。家电企业可利用数字化技术和手段建立售后服务智慧化管理系统，提升售后信息处理效率，使消费者的售后服务需求能够得到快速响应。引导大型家电生产企业、智慧技术服务商等为中小企业提供数字化赋能，帮助中小生产企业建设售后服务体系，为消费者提供即时退换货、一键报修、在线查验等便捷服务，提升国产家电品牌的市场认可度和消费者美誉度，塑造行业口碑。

营造良好的家电消费氛围。鼓励有条件的地方加大家电消费券的投放。引导企业应用大数据等数字技术，精准推送消费券。支持商家开展家电购物节、家电折扣季等促消费活动，营造家电消费氛围。弘扬绿色消费理念，支持企业研发具有节能减排、智慧低碳等功能的家电产品，鼓励消费者购买使用绿色智能家电产品。

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聚焦需求优化售后服务，营造良好的家电消费氛围

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