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服务由心起 聚力向民生

2021-03-15 22:17:59 来源:环球财经网

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将“真”与“心”融入血脉,民生银行福州分行不断完善消保服务体系

“要成为一个优秀的银行人,应该具备什么样的条件?”是过硬的业务素质还是细致周到的服务。2021年,民生银行在这个问题上有了一个新的诠释,在总行的引领下,民生银行福州分行回归本源,把客户需求作为发展的原动力,牢固树立“以客户为中心”的消保文化理念,用细心坚守品质,用暖心回馈客户。

“不仅要做得到,还要努力做'真'做'实'。”民生银行福州分行相关负责人表示,消保服务意识的建立不止于一朝一夕,更多的是不断内化的态度,只有将“真诚与用心”融入金融血脉,下足绣花功夫,从细节之处提升自己服务能力和水平,才能真正让金融客户的幸福感、获得感、安全感更加充实、更有保证、更可持续。

一杯开水 一声安抚

金融服务可以更暖心

“请问这里能查到我卡里的钱吗?”民生银行福州东街支行的早会被一声急促的声音打断,门口正站着一位环卫工人,她脸上慌张的神色也引起了工作人员的注意,顾不上手头上的事情,服务经理立马上前询问了情况,由于事发突然,环卫工李阿姨心情迟迟无法平复,用一口生涩的普通话重复说着“卡没了,我的钱会不会丢啊!”

服务经理意识到李阿姨此时心情紧张,便细心的为她端上一杯热水,安抚好李阿姨的情绪,在耐心的沟通中这才知道原来李阿姨在工作时候,不小心把自己装有手机和银行卡的袋子遗失了。于是,工作人员立刻行动了起来,有的帮助李阿姨填写递交挂失申请,有的则帮李阿姨查询了账户资金情况,获悉资金安全后,李阿姨这才松了一口气,拿着新补办的银行卡对工作人员表示了感谢后,随即又继续投身到自己的工作中去了。

“有时候我们眼中的是工作,在客户眼中却是生活。”民生银行福州分行工作人员表示,要做好消保工作,不仅要细分业务,细分市场,也要细分受众,多元化的客户需求意味着我们服务的耐心和质量要得到提升,只有把握每一个客户的难点和痛点,才能让金融更好地融入生活。

高度警惕 迅速反应

金融体验可以更安心

“对业务工作要更加敏感,对客户需求要更加明确。”民生银行福州自贸区二级分行营业部相关负责人表示,过去过硬的业务实力就是工作能力的标准,而现在“业务+服务”的融合正成为消保工作的新趋势。

“感谢民生银行的专业,要不然我这次真的是赔了夫人又折兵。”说起上周的场景,民生银行客户胡先生依然心有余悸,“那天我差点就转钱了!”事情的转折源自他不经意向民生银行工作人员的询问“我如果申请贷款,这些资金流水是不是偏低,需要额外走流水?”也正是这么一个简单的问题,在民生银行工作人员看来却漏洞百出,蕴藏金融诈骗风险。

果真,在工作人员的询问下,胡先生用手机展示了一份中国人民银行的“放款通知书”,以及和“授信人员”的QQ聊天记录,虽说是“放款”,可这所谓的授信人员却要求胡先生转账“5000元”和“15000元”作为流水记录,此时民生银行工作人员已经基本确定该情况可能涉及网络诈骗,立即告知客户不要再转款,并协助客户报警。

“民生银行的专业和服务值得点赞!”胡先生表示,如今电信诈骗层出不穷,花样百出,正是需要像民生银行这样对待业务专业,服务客户细心的金融机构。

围绕客户权益布局

金融生活可以更舒心

消保工作是一座桥,一座连接民生的同心桥,一座通向和谐金融生活的幸福桥,消保工作又不仅仅是一座桥,更是夯实现代金融向前发展的基础。民生银行始终围绕“服务大众,情系民生”基本价值理念展开消保工作,时刻将客户的权益置于一切工作开展的起点,全面打造以“听见您的声音”为品牌的服务监督体系。

一边从“创新”着手,从“新”做起,原创“漫话八仙”系列漫画作品,打造“以案说险”趣味消保视频,通过分行公众号推送了《没有“买卖”就没有伤害》等在内的多篇优质推文,同在地铁、公交、出租车等公共交通设施稳定投放消保内容,务求做到人人都是学习者,人人也都是参与者。

一边从“我们”出发,从“我”做起,将分行内部拧成一股绳,聚合一股力,民生银行全面强化员工培训管理,培养消保文化氛围,提升投诉处理质效,致力让消保工作走进千家万户,与万千客户共同撑起一把“金融保护伞”。(通讯员 林衍 俞正林)

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