↑图为莆田农商银行夕阳红主题银行举办的华尔兹舞蹈活动。

导 读

福建莆田农商银行在福建省率先探索实践特色银行运营模式，在城区网点的功能定位、空间布局和运行方式等方面践行“成本更低、效率更高、风险可控”的经营理念，从全省首家儿童主题银行到全省首家夕阳红主题银行——目前该行已建成3家主题银行、2家社区银行，实现了从“标准化”服务到“个性化”服务、从“单一”服务到“多元”服务、从“等客上门”到“主动服务”的转变，为当地客户提供差异化、个性化的金融服务。

根据国家统计局统计，2019年中国60周岁及以上人口数量为2.54亿人，占总人口比重的18.1%，超国际老龄化标准8.1个百分点，而“二胎”“三胎”等政策的提出也带火了儿童市场。“新生育政策”“人口老龄化”“银发浪潮”的出现，以及其中隐含的金融需求，极大推动了银行的业务创新。

另一方面，当前金融业同质化竞争日益加剧,农村中小银行在城区银行业竞争中面临着金融产品单一、获客能力有待提高等难题。

福建莆田农商银行在各级政府、福建省农信联社的正确领导下，在各级监管部门的大力支持下，在福建省率先探索实践特色银行运营模式，从转变经营策略、服务理念、营销模式等出发，在城区网点的功能定位、空间布局和运行方式等方面践行“成本更低、效率更高、风险可控”的经营理念，逐步向价值银行转型，从全省首家儿童主题银行到全省首家夕阳红主题银行——目前该行已建成3家主题银行、2家社区银行，为当地客户提供差异化、个性化的金融服务。

绝招一

从“标准化”服务到“个性化”服务

多想一步当好“暖心人”

客户需要什么样的帮助和服务？莆田农商银行坚持“多想一步”，用超出客户期待的服务让客户感受到温暖。

在网点硬件方面，该行各个特色银行根据定位的客群进行特色化装修，为客户打造专属于自己的“活动场馆”。夕阳红主题银行、社区银行基于中老年群体视力下降、注重养生等特点，加大了会员申请表的字号，设立健康养生角，摆放中医药理疗、血压测试等身体综合测试仪器，备足急救箱、老花镜等，更好地服务老年客户。

在网点软件方面，该行夕阳红主题银行、社区银行重点打造尊老敬老的文化氛围，把尊敬老年人的理念渗透根植到员工的日常工作中，优化服务态度，加强解决中老年人运用智能手机常见问题的培训，提高窗口服务水平和应急处理能力，如：针对中老年人推出“方言”服务，让老人们业务沟通起来更容易，同时在各特色网点推广“厅堂营销优秀案例分享与学习”“厅堂微沙龙”。

在产品创新方面，该行尽力满足目标客群的差异化理财需求。如：该行儿童主题银行推出了“未来邮局”“宝贝存单”等；该行社区银行推出了“物业宝”“旅游存单”等金融产品；该行夕阳红主题银行推出了“养生存单”等低风险、简单易懂、保值增值、保本保息的金融产品，同时保留纸质存折、存单等中老年人熟悉的服务方式，实现客户金融需求和生活诉求相融合，使得主题银行兼顾了“看起来很美”与“业务办理很实”。

↑图为莆田农商银行梅峰社区银行组织开展包饺子活动。

绝招二

从“单一”服务到“多元”服务

多做一点当好“有心人”

银行应该为客户提供哪些服务？莆田农商银行坚持“多做一点”，服务不只局限于传统金融业务，从“单一”到“多元”，逐步扩展到非金融范畴。

该行各特色银行网点均设有活动区，儿童主题银行有游乐区和早教区，夕阳红主题银行有讲座区、手工区、舞蹈区、养生区等，开展的特色活动更是涉及客户生活的方方面面。

例如，该行儿童主题银行主要的活动有财商类、职业体验类、早教类、兴趣培训班等；夕阳红主题银行的活动主要是围绕中老年客户搭建互动交友平台，经常开展健康养生、中医问诊、书法国画、旗袍秀、太极拳等活动；社区银行主要针对周边社区开展社区团购、美食制作、户外旅游等活动。

如此将特色银行服务与社会服务、业务营销相结合，不仅能完善扩充特色银行服务功能，进一步增强客户粘性，聚集客户人气，还能不断提升特色银行的社会知名度和影响力。

↑图为莆田农商银行员工与退休中老年人欢聚一堂。

绝招三

从“等客上门”到“主动服务”

多说一句当好“热心人

莆田农商银行特色银行积极联合政府部门、社团组织、商户等，结成“异业联盟”，实现资源优势互补和整合，达到了“政府、银行、客户、商户”多赢的效果，解决了以往金融宣传没有场地和“不可循环持续”两个问题。

针对儿童和中老年人往往不容易识别电信诈骗的特点，莆田农商银行主动利用特色银行的场地和客群优势，为中老年群体和儿童群体普及金融知识，变过去“请群众到会场宣讲”的模式为“让群众在活动中轻松接受宣讲”的模式，打通宣传群众、教育群众、服务群众“最后一米”的关键环节。

该行夕阳红主题银行和社区银行针对中老年人开展了智能手机课堂、反假币宣传、防范非法集资、消费者权益保护、防范电信诈骗、健康码知识普及、云闪付下载教学、抖音制作等100多场金融知识宣传活动，摒弃以往“填鸭式”的宣讲方式，用生动真实的案例和有趣的互动活动告诫客户不要轻信陌生人的投资短信，不点开股票“内幕交易群”，帮助中老年人融入现代智慧生活。同时，组织专项活动关爱留守老人、残障特殊老人、失独老人等，通过特色银行的抽奖、手工等活动送去莆田农商银行党组织的关怀和温暖。

该行儿童主题银行针对儿童及年轻父母开发了财商教育等课程，开展了“义工”“慈善捐赠”“义卖”等活动，将“志愿者”概念和“社会责任”根植到年轻群体的心中。

在柜面服务上，该行特色主题银行的工作人员，习惯性多问一句“和收款人什么关系？”“让您转账做什么用的清楚吗？”“钱装好了吗？”等，多一句提醒避免客户上当受骗，多一句提醒避免客户钱财丢失，全力保障客户权益，提升客户服务质量，积极传播民生正能量。

↑图为莆田农商银行关爱特殊困难家庭传播民生正能量。

未来，莆田农商银行将不断总结服务经验，创新服务模式，丰富服务内容，改进服务设施，完善服务机制，全力探索网点转型发展和跨越发展，逐步冲破传统经营模式，通过特色化、个性化、差异化经营将零售转型向更深层次推进。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

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