上市10年｜新华保险以科技赋能客户服务

2021-12-14 18:05:52 来源：财讯界

2011年12月，新华保险通过港沪两地成功上市，资本实力快速提升，为业绩稳健增长、服务开拓创新提供了坚实保障。上市十年来，公司坚持以客户为中心，积极融入人工智能、大数据、云计算等互联网技术发展的浪潮，先后推出移动理赔、人工智能客服、电子化账单通知服务等，促进保险与科技融合发展。

特别是2020年以来，在疫情催生服务需求的大背景下，新华保险紧紧围绕客户投保、服务保障、权益守护、快捷理赔等方面，应用线上投保、移动保全、人工智能客服、新一代智慧柜员机、自助理赔等，助力销售队伍减负增效和客户服务优化升级。

截至2020年底，公司个人客户总量已达到3320.5万人。上市十年间赔付总额达548.5亿元，赔付总件数达1060万件，每年一度的客服节惠及客户过亿人次。

升级线上服务

推进移动化、一站式服务流程

移动展业助力销售队伍。新华保险自主开发的“新时代”APP移动展业平台为代理人队伍进行保单销售、服务客户提供了极大便利。在售前咨询环节，代理人可为客户推荐精准化、多层次、系列化的保险保障方案；投保过程中，客户证件电子化扫描、智能核保、电子合同、即时支付、电子签名认证一站式完成。

移动保全打造“行走的柜面”。保全服务是公司与客户在“保单承保后与终止前”接触最为密切和频繁的节点,新华保险平均每天为客户提供保全服务约为5.6万次。自2019年起，新华保险自主研发移动保全2.0系统作为渠道代办的线上平台，首创客户名下保单“一键同步”功能，实现客户名下所有保单信息变更一次性操作的便捷化流程，支持保单贷款、生存金领取、客户信息维护和受益人变更等十六项高频服务，年保全服务量600万次以上，将保全服务从传统柜面服务扩展至移动端办理，堪称“行走的柜面”。

“随信通”打造轻量级业务办理系统。新华保险“随信通”智能通知平台致力于打造轻量级、零门槛的业务办理系统，客户免下载、免注册即可在线自助办理信息变更、账号变更、保单复效等多项业务，大幅提升了办理服务效率，年保全服务保单量达300万张。

电子账单实现通知服务质效双升。近年来，新华保险创新推出续期交费对账单、分红报告、万能险状态报告等电子化账单通知服务，年服务量达3500万笔，服务效率较原有纸质通知效率提升90%以上，实现了对纸质账单的替代，不仅降低了纸质资源消耗，还使整体服务效率显著提升。

线上线下联动

加速智能化、自助化服务建设

“人工+智能”双在线打造柜面服务新模式。新华保险全新上线的新一代智慧柜员机，一是功能全面，支持自助查询、打印、交费、保单服务等27项功能；二是安全高效，“人脸识别+指纹验证”双管控安全防护，业内率先采用卡证读扫描一体化设计；三是免排队、零接触、快办理，体验人性化。临柜客户年自助服务量近200万件，服务效率和客户体验均显著提升，为客户提供安全、高效、友好的服务。

“智多新”与人工服务协同互补。由新华保险自主设计、研发的多功能、全媒体人工智能客服“智多新”综合应用语音识别、语义理解、语音合成、OCR、人脸识别、电子签名等多项人工智能技术，可全天候、零时延、主动化提供咨询、外呼、回访系列服务，年服务量超1800万人次。“智多新”通过分布式集群应用部署，已在电话、官网、官微、移动展业平台等各服务平台广泛开展服务，逐步构建相融共生的AI智能服务生态体系，在提升服务效率体验、加强消费者权益保护等方面发挥越来越重要的作用，以满足客户不断提高的服务标准要求。

全媒体服务云平台搭建与客户沟通桥梁。95567作为新华保险与客户沟通的重要桥梁，自2016年起融合云、互联网、大数据等技术，将传统电话与各互联网平台咨、查询服务整合为全媒体服务云平台。客户可通过电话、微信、手机APP、网站等任意平台获得95567人工互动服务，也可以根据个人习惯选择文字、语音、视频等多种方式与服务人员互动交流。95567通过同步智能分析，为客户提供实现“5A”（anyone、anytime、anywhere、anyway、anything）级服务。

智能理赔为客户争分夺秒。2011年，新华保险在业内首家推出移动查勘，实现了调查人员作业的移动互联，可在线向公司传回调查结果，实现为客户获赔“争分夺秒”。此后，“e理赔”系统快速扩展升级，推出移动签收、AI智能语答等服务。此外，随着智能手机的普及，公司于2019年7月上线个人微信自助理赔，实现7*24小时全年无休的理赔受理，目前可支持医疗险和重疾险的在线索赔。此外，2021年11月26日公司在河南郑州落地首个理赔直付项目，在郑州中心医院桐柏路园区就诊的客户，可申请使用该项服务，体验出院结算时医保、商保同步结算“一站式理赔”的快捷。截至2020年底，公司AI智能理赔自动化率接近50%，申请到结案件均理赔时效约2.64小时，5000元以内小额理赔5日结案率超过99%。

科技是服务提升的重要手段，客户则是一切服务的起点。上市十年来，新华保险加速科技赋能，稳步塑造具有新华特色的差异化服务竞争优势，先后多次获得“五星级质量服务奖”“年度服务创新金牌案例”“年度影响力赔案”“中国保险行业信息化创新项目奖”等奖项。2021年1月，基于公司在科技赋能方面的创新成果，新华保险获得《财经》“长青奖——可持续发展创新奖”。