(资料图)

8月22日，福建省三明市市场监管局发布《2023年上半年三明市12315投诉举报数据分析报告》。上半年三明市12315热线、全国12315平台共接收登记投诉、举报、咨询12792件，消费诉求数量同比上升7.52%。其中，投诉4775件，占比37.33%，同比上升18.22%，已办结4612件，办结率96.59%，为消费者挽回损失81.89万元，163件正在办理中。

从投诉反映的问题看，数量位居前四位的是：质量问题、合同问题、食品安全问题、售后服务问题，占投诉总量71.22%，其中质量问题和合同问题长期占据投诉热点；从投诉涉及客体情况看，商品类投诉件3264件，占投诉总量68.36%，其中投诉涉及客体最多的是食品类823件，占商品类投诉的25.21%。服务类投诉件1511件，占投诉总量的31.64%，其中投诉涉及客体最多的是餐饮和住宿服务类258件（占服务类投诉17.07%）。

食品类投诉位居商品类投诉榜首。近年来，受网购平台增多、消费方式多样化等因素影响，食品类投诉量增长较快。上半年，三明市食品类投诉中尤其以线上购物相关食品投诉最多。消费者反映的问题主要有：一是食品过期、变质、含异物等食品安全问题较为突出；二是商家虚假宣传、过度宣传食品功效，诱导消费者购物；三是网购食品未按约定时间配送，售后服务得不到保障等。导致上述投诉的原因可能是：少数生产者在利益驱使下生产劣质食品；销售商进货把关不严、未及时下架即将过期食品；经营者追求商业利益，过度夸大食品功效，引发消费争议；网络交易信息不对称，消费者辨识度较低，消费者不理性消费，引发退换货增多，投诉量居高不下。

服装鞋帽、家居用品及家用电器投诉量保持高位前行。服装鞋帽、家居用品、家用电器等与人们日常生活紧密相关的商品投诉898件，投诉量保持增长趋势。消费者反映的问题主要有：一是产品质量问题，如网购商品做工质量差，货不对板，服装起球开线，鞋面开裂，家用电器维修后仍不能正常使用等；二是商品出现质量问题检测难、举证难，消费争议难解决；三是售后服务问题，如商家未按约定时间发货，寄递的商品与下单时的商品不符等。导致上述投诉的原因可能是部分商家销售劣质商品，商品本身存在质量瑕疵；少数经营者以推诿、搪塞等方法规避“三包”责任；部分商家对商品性能夸大宣传、服务随意承诺又不兑现；部分消费者对已经超出国家“三包规定”或超过“安全使用期限”的家电产品的售后服务需收费不了解，认为免费服务才是应该的；部分消费者产生消费争议时，提出不合理诉求，过度维权。

餐饮和住宿服务类投诉量同比增长较快。随着疫情结束，加上节假日集中在上半年较多，消费者选择景区旅游、外出就餐等消费方式明显增多。上半年，三明市共接收餐饮和住宿类投诉258件，占服务类投诉总量5.4%，同比增长50%。消费者反映的问题主要有：平台点餐送达不准时，食物有异味；线下餐饮店食物不新鲜，餐具不洁，用餐时菜品与下单时店内宣传的菜品不符，食物有异物引发消费者身体不适和心理不满；部分景区酒店经营者在网页上做虚假或夸大宣传，入住酒店环境与网站宣传不符；节假日期间，网上订房退订难，旅游景区餐饮和住宿涨价。导致上述投诉的原因可能是消费者在平台点餐时间段相对集中，经营者服务能力不足；部分经营者以不新鲜食品冒充新鲜食品，侵害消费者权益；少数经营者不履行合同约定，引发消费纠纷。

另外，上半年，三明市共有ODR（在线消费纠纷解决）企业78家，其中新增12家；ODR企业处理消费者投诉235件，占投诉总量4.92%，已办结229件，6件正在办理中。

关键词：