今年7月8日是第十一个“7·8全国保险公众宣传日”。回顾过去一年，金融机构在金融服务领域进行了哪些创新探索，破解了哪些金融服务难题？值此之际，南都·湾财社特别策划推出“高端访谈之聚焦保险公众日”，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话7·8保险日，分享广东金融服务高质量发展的相关情况。

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平安人寿广东分公司总经理朱渝杭在接受南都·湾财社记者独家专访时表示，分公司在行业内形成了治理黑产的信息共享和协同机制。同时，通过与监管部门高频沟通、警企共建、队伍合规管控、地区联防联控等方式，统一思想多元打击黑产。

（平安人寿广东分公司总经理朱渝杭 受访者供图）

针对“新市民”需求构建“权益书架”体系

南都·湾财社：如何做好“新市民”各类服务，保障“新市民”安居乐业成为近年来金融业的新命题。贵公司如何为“新市民”提供更适配的风险保障产品？未来，保险业还可以从哪些方面着力，做好“新市民”生活场景的各类保险服务？

朱渝杭：为更好地服务新市民群体，分公司积极推动产品和服务升级创新，重点聚焦财富管理、养老和保障三大市场，通过升级产品体系、优化产品结构，持续满足新市民对于财富管理、养老储备、健康保障等多元保险需求。依托平安集团医疗健康生态圈，公司深入探索“保险+服务”模式，深化健康管理、居家养老、高端养老三大核心服务，多层次服务体系内涵进一步丰富，更好地服务新市民的需求。

针对新市民日益增长和多变的需求，平安人寿广东分公司依托线上服务平台及集团服务生态，已构建起覆盖从日常健康管理到医疗护理等全流程的“1组主打健康医疗权益”及“N种健康服务”灵活选择的“权益书架”体系，针对不同需求，提供包括在线问诊、导医导诊、急难援助等多项权益选择。2022年平安人寿广东分公司就医协助、援助类服务领取量再突破，在线问诊总人数达20.7万，就医绿通领取客户数达9.5万，全球急难援助服务开通量超7万。2022年3月，平安人寿上线心理咨询服务，为全体客户限时提供免费心理疏导服务，缓解焦虑情绪。心理咨询服务平均7秒响应，获新市民客户群体一致好评。

成立保险消费者教育宣传培训基地

南都·湾财社：消费者权益保护逐渐成为金融服务的热点话题。贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？有何成效？

朱渝杭：在广州正和消保中心的指导下，平安人寿广东分公司保险消费者教育宣传培训基地正式揭牌，分公司坚决扛起消费者权益保护的主体责任，践行保险业核心价值理念，弘扬金融正能量，助力构建公平公正的法治化营商环境，为有效保障消费者合法权益、有力维护保险行业稳定做出积极贡献。保险消费者教育宣传培训基地的成立与揭牌也标志着平安人寿广东分公司在深入开展消费者金融知识普及、切实维护金融消费者权益工作再上新台阶。

分公司以科技赋能承保理赔服务全流程，客户投保可全流程100%线上处理。代理人通过口袋E掌上保在手机端即可协助客户完成投保申请，保单承保后，客户可在金管家APP完成回执签收，足不出户投保单即可完成承保。与此同时，在理赔方面，非身故类案件已100%支持线上提交申请。提交申请后，客户可在金管家APP查看理赔进度及结果。

2022年，平安人寿广东分公司完成理赔赔付17.83万件，共计赔付21.68亿元，平均不到3分钟就赔付1件赔案，最快赔案时效1.7分钟。重疾先赔1833件，赔付总额1.99亿元。平安以客户为中心，遵诺守信，为客户寻找理赔理由，用专业诠释速度，用服务传递爱，切实保护消费者权益，为更多家庭送去温暖的守护和保障。

线上、线下服渠道扎实推进金融服务“适老化”改造

南都·湾财社：保险业适老化服务如何精准满足银发群体需求？贵公司在推进保险服务“适老化”方面具体采取了哪些举措？

朱渝杭：为切实保障老年客户的服务需求，提升老年人群对金融服务的可得性和满意度，促进老年人融入智能时代，平安人寿借助线上、线下服务渠道，帮助老年客户及特殊群体轻松享受安全、便捷的智慧服务，扎实推进金融服务“适老化”改造，打造“有温度”的服务体验，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

一是互联网应用“适老化”。投保时在建议书中增加“产品亮点标准化语音讲解视频”和业务员个性化录屏+语音讲解功能，帮助老年人更轻松全面理解产品特色及保障责任。通过AI方式双录投保，可根据情况放慢语速，使老年客户能够更好地听清系统讲解内容。对60岁以上的投保客户进行一对一录制辅导，协助长者理解双录的意义与录制过程，降低客户疑虑。保全业务办理过程对专业术语进行冒泡解释、业务办理批文中对重要变更内容高亮提示。老年人为被保人的简易案件，线上申请理赔时免交实物材料，且服务人员可上门代办理赔，客户只需要在手机上电子签名即可完成理赔申请。

二是智能设备展示及使用指导。为了向年迈客户介绍智慧客服项目等科技运用，邀请对有智能设备且不排斥的老年客户进行体验，现场展示生存金领取及贷款业务操作，体验五分钟之内办理完成、极速到账，近距离感受平安智慧好服务，让老年客户感受科技的魅力。

三是轻松预约、贴心提示。客户可以通过95511轻松咨询并预约临柜服务，服务人员还会提前提醒客户应备材料和交通、天气信息。

四是享受免等待办理服务。预约服务的开通，极大方便了老年客户线下办理需求，让客户感到满意的同时，更能体现公司对老年群体的尊敬、重视与呵护。

五是开设关怀服务窗口。客服中心门店关爱窗口保留现金服务，为不擅长使用智能技术的老年客户提供现金服务。此外，还专门设置了面向老年客户的线下咨询和业务办理服务，为老年群体方方面面提供帮助。

六是临柜老年客户专人陪同。特定柜面服务顾问全程陪同临柜老年客户办理业务，为老年客户提供专业贴心的一站式服务，切实解决老年人在运用智能科技方面遇到的困难，让老年人在信息化发展中拥有更多幸福感与安全感。

七是开辟专属绿色通道。设置老年客户优先通道，优先为其办理业务，避免客户等待时间过长；设置老年客户专人接待，解决其使用智能设备困难等问题；提供空中客服及上门服务，避免老年客户出行不便。

八是提供舒适环境。客服中心为老年客户配置了老花镜、饮用水、医药箱等便民物资给予老年客户特殊关怀。此外，为了缓解客户等待的疲惫，专门设有等待专区供客户休息，办业务更舒心。

多元打击整治“代理退保”黑产

南都·湾财社：打击整治“代理退保”黑产是捍卫保险消费者合法权益、提振金融消费信心的重要方式之一。平安人寿广东分公司在打击黑产维护客户合法权益、提升客户及公众风险防范意识方面有何举措？

朱渝杭：分公司积极搜集证据、报案、提供调查材料，在行业内形成了治理黑产的信息共享和协同机制。同时，通过与监管部门高频沟通、警企共建、队伍合规管控、地区联防联控等方式，统一思想多元打击黑产。此外，分公司会继续把客户权益放在第一位，在广东银保监局的正确领导下，坚决落实对于诱导或怂恿保险消费者非正当退保的不法行为予以严厉打击！绳之于法！

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜

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