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始于群众诉求，终于群众满意。“12345”，是一串有温度的号码。在老百姓的心中，这是连通着政府与群众之间的沟通渠道，是群众解决“急难愁盼”的重要方式。南京市溧水区石湫街道“12345”牢固树立以人民为中心的宗旨，聚焦群众“急难愁盼”，通过创新“12345+网格化”联动办理机制，进一步强化温度、力度、准度，促进民生诉求办理精准响应、高效办结，用“效能指数”换来老百姓的“满意指数”。

天气炎热，马蜂活动也日趋频繁，其生长、发育、繁殖、筑巢速度加快。近日，南京市溧水区石湫街道塘窦村社区汤庄村居民张女士通过“12345”政务热线反映屋顶有一个马蜂窝，有马蜂飞进飞出，平时在家里总是提心吊胆，希望能够尽快处理。

塘窦村社区“12345”负责人员在签收工单后，第一时间告知社区网格员陈俊，陈俊立刻前去现场查看并核实情况。经查看，确有一个马蜂窝在张女士家的屋顶，由于马蜂窝藏匿在屋顶墙缝之间，无法摘除，陈俊在想好对策、做好各项防护措施后，果断对马蜂窝进行了清除处理，处理完毕之后陈俊还告知居民，发现马蜂窝后切勿私自摘除，应立即报警或告知社区，等待专业人员处理，如果被马蜂蜇伤，要及时采取急救措施，严重者要尽快就医。张女士对处理结果表示非常满意，“12345+网格化”的及时高效，也赢得了诉求人及周边居民的高度赞扬。

类似的大小诉求，每年不计其数，社区工作者和网格员处理的脚步也踏遍了石湫街道每一寸土地。“12345”政务服务便民热线架起了群众和社区之间沟通的桥梁，石湫街道把维护群众利益作为第一要务，把群众满意作为第一目标，真正做到把老百姓当成自家人看、把群众诉求当成自己的事办。

为深入推进基层治理体系和治理能力现代化建设，南京市溧水区石湫街道不断深化“12345+网格化”工作模式，引入专兼职网格员全过程参与“12345”政务热线等民生事项办理。网格员结合入户走访工作任务，在日常巡查中积极收集社情民意、动态了解群众诉求，对于发现的问题或能办即办，或联动会办。切实做到“前哨提报”，提高主动发现问题的靶向性和时效性，降低政务热线接报率。

面对疑难复杂工单，社区发挥网格员“人头熟、地头熟、情况明”专业优势，现场核实问题情况，零距离了解群众需求，充分发挥网格员矛盾纠纷调处作用，夯实社会治理“底座”。同时，利用“12345”数据分析，梳理群众反映的热点诉求，让网格员在巡查走访中更有针对性、前瞻性。

用脚步丈量网格，以服务凝聚民心，用责任守护平安。石湫街道将不断深化“12345+网格化”联动机制，加大常态化督查，着力构建“未诉先办、接诉即办、有诉共办”联动模式，第一时间解决群众的“急难愁盼”事，增强基层治理服务实效，真正将获得感与幸福感传递到群众心坎上。

来源：新华日报

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