(相关资料图)

中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 王林）8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布的《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%。

理赔事关整个保险行业的口碑和形象。中国经济金融研究数据库（CSMAR）数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿。不过现实中，保险理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等痛点。

如何解决保险理赔的痛点？《报告》认为，保险理赔服务应该借助智能科技寻求流程简化和时效保障，进一步提升体验。《报告》剖析了蚂蚁保“安心赔”、平安健康险“出院三日赔”等理赔服务的创新案例，认为两者在理赔流程的优化和理赔标准的透明化方面实现了突破，对保险行业有示范和借鉴价值。

例如，蚂蚁保“安心赔”先后上线了“医院查查”和“疾病查查”等服务工具，让用户在就诊时就能实时查询保险产品的就诊医院范围和保障疾病范围。“安心赔”还应用AI技术，实时辅导用户在线申请，在理赔材料比较复杂的住院医疗险和重疾险上，“安心赔”服务的用户理赔材料“一次交对率”为87%。

当天，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险从业机构共同探讨了“好理赔”服务的量化标准，并倡议保险行业重点关注4个指标：理赔材料一次提交成功率、理赔结案时效、理赔纠纷率和结案满意度，以继续推动全行业用户体验的提升。

中国人民大学中国保险研究所所长魏丽表示：“在过去，行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

来源：中国青年报客户端

关键词：