营商环境调研——陕西篇（3）

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中国经济时报调研组

12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。如何更好地收集营商环境问题线索，畅通市场主体反映问题渠道，陕西给出的答案是借力12345热线和选聘营商环境特约监督员，充分发挥社会监督作用，倒逼政府部门增强服务意识，助力陕西更好优化营商环境。

近年来，陕西省通过《陕西省优化营商环境条例》《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》《陕西省营商环境投诉举报处理办法（试行）》等文件，高度重视12345热线的服务功能，整合分散的热线资源，增设营商环境服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

“12345热线接到营商环境投诉举报后，根据内容快速判定管辖范围，1个工作日内将相关线索转办相应承办单位，承办单位在5个工作日内将办理结果反馈给12345热线及投诉举报人。”陕西省发改委营商办主任王小权在接受中国经济时报调研组采访时介绍，对情况复杂事项，积极联系沟通相关部门，确保转件交办快速准确，营商问题和纠纷能得到快速解决，减少部门间“踢皮球”的不良运作。

同时，在不同领域选聘营商环境特约监督员，建立发现问题、分析问题、解决问题的工作机制，按月梳理营商环境投诉工单，选取典型工单监督处理并及时取得反馈，充分发挥社会监督作用，倒逼政府部门增强服务意识。

调研组在陕西多地走访时发现，一个热线小端口，成为助力解决各种民生问题的重要渠道。

“热线平台全渠道日均受理1.47万件，话务渠道日均受理1.32万件，企业服务专线日均受理136件……”这是今年以来截至7月2日西安市12345热线“接诉即办”的工作“答卷”。西安市大数据局相关负责人告诉本报调研组，今年以来，西安市大数据资源管理局全面贯彻落实全省“三个年”活动，依托西安12345热线，积极推行“接诉即办”改革，创新实现对群众和企业诉求的快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，提升营商环境“软实力”，全方位打通服务群众和企业的“最后一公里”。

“一个电话解决问题。”在安康企业群众眼里，12345热线就是“24小时不下班”的线上政府。为进一步方便企业办事，安康12345不断更新完善“知识库”内容，及时优化企业诉求受理解决机制，设立了“营商环境专席”，专单受理、专案督办涉及优化营商环境工作的咨询、投诉、举报、建议，确保企业合理合法诉求得到及时处理。为了让服务更贴近群众和市场主体，安康市每月1日、11日、21日分别举行一次“一把手”直接热线的电视直播节目，该节目收视率一直居高不下，受到老百姓和市场主体的广泛关注。

渭南市营商办负责人雷星告诉本报调研组，渭南市为畅通维权渠道，切实保护各类市场主体利益，在12345热线的基础上，建立了全省首个12345“企盼渭来”服务热线，同时设立“12348”法律援助专线，切实维护各类市场主体合法权益，不断完善常态化督帮机制，延伸多元化服务能力，建设专业化服务团队，为优化全市营商环境保驾护航。截至目前，“企盼渭来”服务热线的企业诉求办结率100%，满意率95.6%。

营商环境的每一件“小事”，都是关系区域经济社会未来发展的大事。12345热线+特约监督员机制，聚焦社会关注、企业关心、群众关切的营商环境堵点、痛点、难点问题，畅通诉求反映渠道、搭建有效维权平台、及时化解政企矛盾，以热线诉求为线索分析查找破坏营商环境的典型案例，通过全新服务机制，把推诿扯皮和敷衍了事挡在了“制度篱笆”外面，为陕西优化营商环境提供了重要抓手。

（调研组成员：王继承、王小霞、潘英丽、王南、李强）

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