南都记者日前从广东消委会获悉，2023年上半年广东各级消委会受理游戏类投诉23576件，占投诉总量12.91%，同比增长了58.08%。广东各级消委会频繁收到诸如未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等关于网络游戏的投诉。

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消委会向企业提出4点要求

为解决上述难题，广东消委会召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究，并组织召开了“未成年人游戏充值监督约谈会”，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业针对10个问题进行约谈，广东消委会方面告诉南都记者，10个约谈问题主要针对未成年人游戏充值监督方面。

约谈提出，近年来，政府有关部门相继出台一系列政策规定，对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制，在相关各方的共同努力下，未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制。但从消费者投诉和媒体曝光的情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。

针对以上情况，广东消委会向网游公司、平台企业提出4点具体要求。首先要求进一步强化实名认证功能，有效甄别未成年人。广东消委会要求各网游公司、平台企业要建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能，或增加登录验证环节的方式，如在登录游戏时，要求玩家输入密码，或进行指纹、人脸等验证，以强化对未成年人的甄别，防止未成年人以成年人账号进入游戏。

同时，广东消委会要求各企业加强充值管理，限制未成年人冒用家长身份充值。为有效防范未成年人利用成年人账户进行过度游戏充值，网络游戏公司要加强前端管控和提醒，在充值支付环节，设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年充值的用户采取更为严格的验证模式，以实现对家长账户资金的保护。

此外，广东消委会还要求正视未成年人充值问题，提高退费比例。网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前确有较多家庭存在现实困难，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后，往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

最后，广东消委会还要求企业提升客服水平，建立多渠道投诉反馈途径。遇到孩子游戏充值的问题，家长们都会比较痛心着急。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长们的投诉和诉求。要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更加积极稳妥解决好消费投诉。

据了解，与会网游公司、平台企业对广东消委会提出的10个约谈问题进行了回答和反馈，对广东消委会的监督和意见要求表示接受和感谢，均表态把约谈会精神和要求带回公司，组织人员力量专门研究，尽快出台有效有力改进措施。广东消委会方面告诉南都记者，10个约谈问题主要针对未成年人游戏充值监督方面。

此外，会上各企业也提出，包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏；对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能；推动制定“游戏充值退款”行业标准；搭建用户侧退款账单功能；进一步提升售后团队服务水平等改进思路。

家长应履行监护责任，妥善保管手机和密码

此前，为保护未成年人身心健康，防止过度沉迷游戏，国家新闻出版署在2019年、2021年相继出台规定，对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制。

这也并非广东省消费者委员会首次针对未成年人过度游戏消费问题约访游戏企业。2020年4月，针对类似问题，广东省消费者委员会已约谈了部分头部游戏企业，要求并监督其严格落实防止未成年人沉迷网络游戏相关规定，并多次向社会发出消费警示和提示。

广东消委会方面表示，将持续关注未成年人网络游戏充值问题，监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定，推动行业和企业积极探索推出更多高于法律法规要求、更有效限制未成年人沉迷游戏和进行大额充值的有效举措，从源头上解决好相关问题。

此外，广东消委会呼吁有关监管部门切实加强行业监管，督促网游企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求，有效防范解决未成年人充值退费问题。广东消委会也将面向广大家长发出消费提示，提醒家长强化教育引导、加强未成年游戏行动监督，妥善保管手机和支付密码，履行监护责任。

采写：南都记者 林文琪

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